服务业正逐渐成为我国国民经济的第一大行业部门和经济增长的主要驱动力，2018年，我国服务业占GDP的比重就超过了50%，在上海，这一比重甚至超过70%。但服务供给严重不足、服务人才缺口大、服务附加值不高一直是我国服务业所面临的严峻现实。

这次疫情对服务业产生了巨大冲击，进一步暴露和扩大了我们服务业的一些短板。我相信这会促使政府更加重视和扶持服务业的发展，服务型企业也将痛定思痛，补好短板，练好内功。

从这个意义上说，疫情在短期上造成了服务业损失，在长期上是对服务业一次的检验和洗礼，将全面助推全行业能力的提升。

模式创新将帮助企业应对紧急情况下生存问题。服务业的特点之一是同步性，生产和消费几乎是同时发生，当外界因素促使客户需求发生急速变化时，我们的服务企业如何应对？

此次疫情中，中欧校友企业“良品铺子”在第一时间将经营重心由线下转为线上，将全渠道销售转为“线上”集中发力，并开启无接触配送部署。“好未来”旗下的“学而思”教育原来是线上线下并行的模式，此次也迅速全线转为线上。可见，早期的线上布局在此次战“疫“中起到了关键作用。

线上线下的商业模式切换只是模式创新的一种体现，加强对客户需求的洞察，创新业务模式以增强抗风险的能力，是企业必须练就的内功。

在疫情下，服务的专业化将全面提高产业链的供给能力和供给效率，在挑战极限供给的意外情况下，为企业和社会创造更高价值。近期民众所关注的抗疫资源紧缺的问题，本身也涉及到服务专业管理和效率的提升。

此外，服务的”异质性“也要求服务企业重视其服务差异化能力。现在餐饮企业普遍面临巨大损失和生存考验，与消费者之间的业务联系几乎降为零。而当你挣扎着扛过寒冬，迎来消费复苏时，能够让消费者快速回归的利器是什么？必然是差异化能力所带来的低可替代性，而这一点在危机之前你就当做足准备。

目前受疫情的影响，餐饮、旅游服务、金融服务都处在暂时停滞的状态，只有控制成本，企业才能继续生存和发展。服务类企业需要认真审视和预估疫情对业务产生影响，做好不同情境下的财务规划。

事实上，服务产品“无法存储“的特性，常常为服务企业的供需管理带来极大挑战。即使在非特殊情况下，服务企业也应当做好成本的精益管理，使其成为企业的”惯性“，以随时应对突发经营状况。

这包括服务的提供者（员工）以及你的客户。越是在特殊时期，服务型企业的管理者越应当对员工和客户有更强的洞察力。在优秀的服务企业，员工即是产品，因为优质的服务都是靠人来提供的。即使是在困境中，企业也应当努力把员工变为财富，变成企业起死回生的动力，而不应只看成是负担。

2003年，拟上市的携程遭遇了前所未有的困局，但管理团队以”非典过后携程会更好“的信念激励士气并坚持不裁员，同时努力降低运营成本和开拓新的业务来源，靠苦练内功扛过了寒冬，并于当年底成功上市。所以说，在疫情令业务停滞的时期，也是操练团队、培训员工的时期，要打造一支愿与企业共命运的优秀服务团队。

以上案例来源：1）虎嗅APP《良品铺子在疫情一线的抢救与自救》；2）何加盐《非典时携程差点垮掉，年底却成功上市，梁建章作对了什么？》

疫情对服务业的影响最为突出，对此，战斗在一线的服务业者有何洞察，他们对行业的走势有何研判？

明天我们将推出六位卓越服务EMBA校友和同学的采访报道，分析疫情下的餐饮、旅游、物业、医疗、在线教育等行业。敬请关注！